SMM в сложной тематике: как работать с аудиторией хостинг-провайдера?

NetAngels входит в топ-20 крупнейших хостинг-провайдеров России. Обслуживает 35 000 клиентов и предоставляет облачные хранилища, готовые конструкторы для интернет-магазинов, услуги хостинга и т.д.

У провайдера было три соцсети — Facebook*, Instagram* и ВКонтакте, но соцсети велись нерегулярно, не было единого оформления и контент-плана. Так, в Ig* активности не было год. ВКонтакте и в Fb посты публиковались с разной регулярностью. Например, во ВКонтакте пост вышел в июле 2020 года, затем 3 поста — в январе 2021 года и 2 поста — в феврале.

Из-за этого сообщества NetAngels стали плохо ранжироваться в ленте подписчиков.

*Здесь и далее Instagram и Facebook, на которые ссылаемся в этом кейсе, относятся к экстремистским организациям на территории РФ.

**Кейс был опубликован до того, как Instagram и Facebook признали экстремистскими организациям

На старте мы провели следующие работы:

• актуализировали все блоки с информацией, контакты, описания, статус,
• проверили/поправили все ссылки, чтобы они не были битыми,
• создали «вечные» сторис с кратким описанием услуг компании.

Мы ввели регулярный постинг: 3 раза в неделю во всех соцсетях.

Контент-план составляем на месяц вперед, куда включаем список тем, которые отвечают на самые распространенные вопросы пользователей в техподдержку и связаны с техническими моментами в работе с хостингом: например, «временная заморозка VDS», «инструкция по передаче виртуальной машины от одного клиента к другому» и т.д.

Также, чтобы раскрыть основные направления деятельности компании (услуги для размещения сайтов и их обслуживания, хостинги, файловые хранилища, техническую поддержку и т.д), мы ведем следующие рубрики:

• Обновления. В ней мы информируем клиентов об изменениях и апгрейдах в работе сервисов.

• Технические публикации. Например «Пошаговая инструкция по настройке почты» или «как перенести IP- адреса».

Если технический вопрос невозможно описать в одном посте, то в соцсетях мы делаем краткий анонс статьи, и ведем пользователя на сайт, где провайдер разместил статью.

• Совет недели. В этой рубрике сотрудники делятся полезными рекомендациями о том, как работать с продуктами компании.

Особенность аудитории хостинг-провайдера в том, что она не активна в соцсетях: мало комментирует и мало ставит лайков.

А технические публикации, связанные с настройками, и инструкции-напоминания собирают самые низкие охваты и влияют на общую статистику по охватам за месяц.

Но отказаться от них мы не можем, ведь они помогают нам снять часть нагрузки с техподдержки.

Эту рубрику мы сделали регулярной, и сейчас она выходит раз в месяц. Под каждой такой публикацией подписчики оставляют новые отзывы.

Мы отслеживаем комментарии в директе и под публикациями. Если вопрос сложный, то мы перенаправляем пользователей в техподдержку.

На примере ленты видно, как изменился внешний вид ленты.

Сначала она была не систематизирована, публикации шли вразнобой. В промежуточном подборе мы протестировали варианты визуалов, используя векторные картинки на белом/голубом фоне. Но решили добавить контраст, разбавив их темными цветами, фотографиями.

Сейчас внешний вид ленты — шахматка, где мы чередуем фотографии, абстракции, геометрические фигуры с векторными картинками на белом и голубом фоне.

Так выглядит главная страница сообществ.

Поэтому вместо них с помощью постов мы стали уводить подписчиков на статьи на сайте компании. По статистике такой пост приносил больше просмотров.